A Organização Centrada na Jornada do Cliente Syllabus
Full curriculum breakdown — modules, lessons, estimated time, and outcomes.
Este curso de 10 semanas oferece uma estrutura progressiva para alinhar a organização à jornada do cliente, combinando fundamentos estratégicos, mapeamento prático e transformação cultural. Com um investimento estimado de 3 a 4 horas por semana, os participantes avançam de conceitos básicos até a implementação de mudanças organizacionais sustentáveis, com foco em aplicabilidade e alinhamento entre áreas. Ideal para profissionais de negócios, atendimento e liderança, o curso prepara para liderar iniciativas centradas no cliente com visão sistêmica.
Module 1: Fundamentos da Jornada do Cliente
Estimated time: 6 hours
- Conceitos básicos de jornada do cliente
- Diferenças entre jornada e processo
- Importância da empatia no design da experiência
- O papel do cliente como centro da estratégia organizacional
Module 2: Mapeamento da Jornada
Estimated time: 9 hours
- Técnicas de coleta de dados do cliente
- Construção de personas
- Visualização da jornada com mapas detalhados
- Identificação de pontos de contato críticos
Module 3: Alinhamento Organizacional
Estimated time: 6 hours
- Desafios internos para centralidade no cliente
- Papel das áreas funcionais no suporte à jornada
- Indicadores de desempenho voltados ao cliente
Module 4: Transformação e Sustentação
Estimated time: 9 hours
- Estratégias para mudança cultural
- Implementação de iniciativas práticas
- Monitoramento contínuo e iteração
Module 5: Final Project
Estimated time: 10 hours
- Elaboração de um mapa da jornada do cliente aplicado a um caso real
- Proposta de alinhamento entre áreas funcionais
- Plano de implementação com indicadores e estratégias de sustentação
Prerequisites
- Conhecimentos básicos em gestão de negócios ou atendimento ao cliente
- Experiência profissional em ambiente organizacional é desejável
- Familiaridade com conceitos de experiência do cliente (CX)
What You'll Be Able to Do After
- Entender a importância da jornada do cliente na estratégia organizacional
- Identificar pontos de contato críticos na experiência do cliente
- Desenvolver uma cultura organizacional centrada no cliente
- Aplicar metodologias para mapear e otimizar a jornada do cliente
- Implementar mudanças estruturais para sustentar a transformação centrada no cliente